Empresas deverão alertar sobre possíveis imprevistos na operação e atualizar os passageiros em casos de cancelamento ou interrupçãoVai viajar nos próximos dias? Fique atento às atualizações das regras que tratam dos direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. A mudança, aprovada nessa terça-feira (22), pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), revisa a Resolução nº 400/2016 e amplia as informações que as empresas aéreas deverão prestar aos passageiros antes e durante a viagem. As regras passam a valer em aproximadamente 30 dias.
A atualização integra o processo de aperfeiçoamento das regras do transporte aéreo de passageiros, política acompanhada pelo Ministério de Portos e Aeroportos (MPor), e busca tornar mais claras as informações e os procedimentos em situações de imprevistos na operação. A proposta passou por consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica antes de ser aprovada pela Diretoria Colegiada da Anac.
Uma das principais mudanças está na comunicação com o passageiro. Ao comprar a passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a realização do voo.
A medida também reforça a comunicação em situações de imprevisto. Assim que tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá informar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. Entre as informações estão a previsão de partida, as opções de reacomodação e a forma de acesso à assistência material. Por isso, é importante fornecer as informações corretas na hora da compra ou do check-in.
Assistência ao passageiro
A atualização mantém o direito à assistência material durante a espera. As empresas deverão oferecer alimentação após duas horas e, quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta após quatro horas.
A assistência permanece obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de situações de caso fortuito ou força maior. A revisão concentra esse atendimento nas necessidades essenciais do passageiro: alimentação, hospedagem e transporte.
Em situações excepcionais, quando problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem a prestação direta do serviço, a empresa poderá reembolsar as despesas necessárias e razoáveis feitas pelo passageiro. Nesses casos, o reembolso deverá ser realizado em até sete dias, mediante comprovação dos gastos.
Mais clareza sobre responsabilidades
A nova regra também detalha, na própria Resolução nº 400, as disposições da legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.
O objetivo é facilitar a compreensão das responsabilidades de cada parte e dar mais clareza aos passageiros sobre as regras aplicáveis quando ocorre um problema durante a viagem.
A norma também prevê que, em eventos de grande impacto, a Anac poderá estabelecer, de forma fundamentada e por prazo determinado, medidas temporárias para o cumprimento da assistência material.
O passageiro que tiver problemas durante a viagem deve procurar inicialmente os canais de atendimento da empresa aérea. Se a situação não for resolvida, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.
