Entre 2022 e 2025, a Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde (OUVMSUS), coordenada pela Prefeitura de Manaus, recebeu 20.198 manifestações, em uma média de 5.049 a cada ano. Os dados representam demandas de esclarecimentos sobre protocolos e fluxos de estabelecimentos, manifestações que exigem resposta da área técnica da Secretaria Municipal de Saúde (Semsa) e outras acolhidas no Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).
A Ouvidora Municipal do SUS, Maísa Rocha, destaca que um dos focos do serviço é garantir que a população tenha acesso a canais de atendimento que possa utilizar para receber informações qualificadas e atualizadas sobre os serviços, e esclarecer dúvidas sobre o fluxo de atendimento.
“Muitas pessoas acreditam que a Ouvidoria é um espaço apenas para críticas e reclamações, mas na verdade também é um canal utilizado pela população para obter informações que vão facilitar o acesso aos diversos serviços disponíveis no SUS. Com o passar dos anos, a OUVMSUS vem fortalecendo os canais de atendimento, sendo um elo entre o cidadão e a gestão da saúde no município, o que estabelece credibilidade junto à população que busca por resolutividade”, afirma Maísa Rocha.
Para ilustrar o trabalho que visa melhorar o atendimento à população, Maísa Rocha lembra que, no ano passado, a Ouvidoria Municipal recebeu 2.686 manifestações inseridas no módulo de registro do Sistema OuvidorSUS (demandas que exigem resolutividade da área técnica da Semsa), número superior ao de 2020, ano em que houve a pandemia da Covid-19 e o início de uma maior demanda para a Ouvidoria, com o registro de 1.773 manifestações.
“Nos sistemas de Ouvidorias públicas, o pensamento é que o aumento do número de demandas na Ouvidoria Municipal de Manaus, a cada ano, aponta que o serviço tem conseguido oferecer resolutividade ao cidadão, o que reflete em maior credibilidade a toda instituição de saúde”, destaca Maísa.
Manifestações
No relatório de Manifestações Acolhidas e Cadastradas pela Ouvidoria Municipal do SUS, de janeiro de 2022 a dezembro de 2025, foram recebidas 11.938 manifestações no Módulo de Registro, encaminhadas para obtenção de respostas da área técnica da Semsa.
Nesse mesmo período, também foram recebidas 4.977 manifestações inseridas no Sistema OuvidorSUS Módulo Gestão de Conteúdo, que são as informações que a Ouvidoria já tem à disposição para repassar ao usuário e que também estão disponíveis para consulta nos canais de comunicação como o site da Semsa (www.manaus.am.gov.br/semsa).
O relatório mostra ainda que foram recebidos 3.642 pedidos de acesso à informação acolhidos na OUVIMSUS e registrados no Serviço de Informações ao Cidadão (SIC/ OUVMSUS/Semsa).
Nesse canal, determinado pela Lei de Acesso à Informação nº 12.527, a Semsa tem a obrigação de tornar público 17 itens nos sites e portais de transparência para que o cidadão possa ter acesso, o que envolve temas como registro das competências e estrutura organizacional, endereços e telefones das respectivas unidades de saúde municipais, horários de atendimento ao público, contratos firmados, informações sobre empregados, servidores efetivos, estáveis e temporários, entre outros.
De acordo com Maísa Rocha, a Ouvidoria tem ainda uma função pedagógica quando se trata do acolhimento das manifestações do usuário, esclarecendo sobre o funcionamento do SUS.
“Algumas vezes são recebidas demandas em que não há gerência da Prefeitura de Manaus, mas do governo do Estado ou do governo federal. Para o usuário do SUS, é essencial ter informações corretas sobre fluxo e protocolos, as responsabilidades da rede municipal, locais de atendimento, entre outras questões. São informações que vão garantir uma melhor resolutividade no atendimento nos serviços de saúde”, destacou Maísa.
No acumulado de 2022 a 2025, entre 11.938 manifestações que exigiam respostas da área técnica da Semsa (Módulo Registro), o índice de resolutividade foi de 97,46%, com 11.635 manifestações resolvidas e finalizadas.
Canais da Ouvidoria
A população pode apresentar manifestações à Ouvidoria Municipal do SUS por diferentes canais de comunicação, incluindo atendimento presencial, das 8h às 13h, na Sala da Ouvidoria, localizada na sede da Semsa, na avenida Mário Ypiranga Monteiro, nº 1.695, bairro Adrianópolis (zona Sul); por atendimento telefônico: (92) 98842-6835 (WhatsApp Ouvidoria), (92) 98842-8482 (WhatsApp SIC) e 0800-092-1603.
Todos os canais podem ser consultados no site da Semsa, no link Ouvidoria Municipal do SUS (www.manaus.am.gov.br/semsa/ouvidoria-municipal-do-sus), espaço em que a população pode acessar mais informações sobre a OUVMSUS.
“Todas as manifestações são importantes, porque são formas de participação social na gestão da saúde, que é a base dos SUS. A partir de questionamentos, dúvidas, críticas e elogios, a gestão municipal pode ter uma visão melhor das principais necessidades da população e desenvolver ações e estratégias para atender e melhorar a oferta de serviços”, enfatiza a ouvidora.
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Texto – Eurivânia Galúcio / Semsa
Fotos – Divulgação / Semsa